• Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
• Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
• Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
• Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
• Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
• Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.